L'art de poireauter

 

Vous détestez attendre le bus ou le métro? Moi aussi...

Tous les matins, je cours pour prendre le train de banlieue qui me conduit au boulot. Mais tous les matins, je finis par l'attendre, irrémédiablement. Tant et si bien que pendant une dizaine de jours, je me suis amusé à relever les heures de passage réelles de mes trains habituels*. J'ai ainsi pu observer un retard systématique de 4m37s par jour en moyenne, avec des causes aussi variées que «travaux sur la voie», «avarie de matériel» ou encore «mise en service tardive»...



4m37s/jour, cela paraît peu, mais rapporté à une fréquence officielle d'un train toute les dix minutes, ce n’est pas négligeable...

Qu'on le veuille ou non, l'attente fait partie de l'expérience de voyage, et ce malgré l'amélioration spectaculaire des moyens de transports en moins d'un siècle. Tout déplacement, qu'il se fasse en RER ou en A380, nous oblige à patienter. D’un côté, nous subissons toujours une attente dite «normale», liée aux temps de préparation du matériel ou d'embarquement... De l’autre, nous sommes très régulièrement confronté à des temps d'attente «exceptionnels», dus à des malaises, à des questions de sécurité, aux conditions météorologiques, etc.

Suivant le mode de transport emprunté, ces deux types d'attente s’additionnent et peuvent être plus ou moins longs. Surtout : ils sont plus ou moins bien acceptés. Avez-vous remarqué que patienter 1h de plus pour prendre un avion reste mieux vécu que poireauter ne serait-ce que 20 minutes supplémentaires sur un quai de gare? Cela est dû à de très nombreux facteurs (psychologiques, techniques), dont le principal reste la longueur totale du trajet. Voilà qui explique en partie pourquoi attendre un Transilien à la bourre est un véritable supplice !

Je reste néanmoins persuadé que l’on peut améliorer les temps d’attente dans les transports quels qu’ils soient. Pour ce faire, nous disposons de trois leviers :  

Diminuer les temps d’attente. Un processus de fond, à l’œuvre depuis des décennies mais difficile à accélérer... Quant à supprimer l’attente, cela paraît utopique... 

Optimiser le temps d’attente. C’est l’objet de plusieurs disciplines qui me fascinent, comme le «waiting time management» et le «wait marketing», qui visent à meubler l’attente des clients et usagers. 

Brouiller le sentiment d’attente, en éliminant certains des repères qui créent la frustration... Par exemple, en sous-estimant ou sur-estimant les temps d'attente (c'est notamment le cas lorsque vous faites la queue dans un parc d'attraction), ou en privilégiant une logique de flux («un train toutes les 10 minutes») plutôt qu’une logique d’horaire («un train à 8h44, puis un autre à 8h54, etc.»). Des solutions radicales qui ne s’appliqueraient pas à tous les transports mais qui pourraient changer notre rapport à l’attente, en particulier en cas de retards fréquents... Si vous voyez ce que je veux dire ;)

Qu’en pensez-vous?

* Point «méthodo» pas du tout scientifique : Horaires constatés du 1er au 11 octobre sur les trains de la ligne St Lazare-Nanterre Université censés marquer un arrêt à Pont Cardinet à 8h44, 8h54 et 9h04.