Exit, Voice, Loyalty et Covid-19

Pour les travailleurs français, la rentrée 2020 aura sans doute eu un drôle de goût, mêlant des sentiments contrastés voire contradictoires vis-à-vis de leur situation professionnelle. A l’heure où l’INSEE prévoit un taux de chômage de 9,5% en fin d’année, certains craindront pour leur emploi tandis que d’autres en profiteront pour tout changer. Comment les organisations et institutions peuvent-elles aborder la complexité des réactions individuelles ?

Il y a plusieurs années, j’ai été très marqué par l’étude d’Exit, Voice and Loyalty (Défection et prise de parole) de l’économiste Albert O.Hirschman. Dans cet ouvrage paru en 1970, l’auteur offrait une grille de lecture simple et plutôt heuristique pour analyser les options qui s’offrent aux individus lorsqu’ils sont insatisfaits quant à certains aspects de leur vie.

Par exemple : vous trouvez que votre banquier vous rend un service insuffisant ? Vous avez toujours le choix entre la loyauté/loyalty (privilégier le statu quo car changer d’établissement n’est pas aisé), la voix/voice (faire part de votre mécontentement au conseiller ou à son management, afin que le service s’améliore) ou carrément la défection/exit, c’est-à-dire fermer votre compte et aller ailleurs.

Cette vision s’applique théoriquement à toutes les situations, avec plus ou moins de flexibilité entre les options — il est en effet plus simple d’arrêter d’acheter un produit décevant que de quitter sa propre famille à cause d’un conflit perçu comme insoluble. La matrice d’Exit, Voice and Loyalty s’est surtout révélée puissante dans les organisations, afin de jauger l’action des collaborateurs face aux défis petits et grands.

Cependant, elle tendait à amalgamer les comportements de loyauté, qui peuvent être plus subtils qu’il n’y paraît. Aussi, quelques années après la parution d’Exit, Voice and Loyalty, le professeur de management Dan Farrell a proposé d’ajouter une 4e option à la grille de Hirschman : neglect, c’est-à-dire le côté sombre de la loyauté, une sorte d’apathie face aux problèmes, qui pousse les collaborateurs à la négligence.

Les options se plaçaient désormais sur un mapping à deux axes, passif/actif et destructif/constructif.

Cette grille demeure très utile pour qui souhaite connaître sa position dans une organisation ou évaluer des risques chez ses collaborateurs. Néanmoins, elle n’intègre que des sources de mécontentement internes et sur lesquelles on peut semble-t-il agir directement et individuellement. Face à un hyper-phénomène comme le Covid-19, à la fois extérieur et qui nous dépasse, nous pourrions encore la préciser.

A mon sens, on pourrait de nouveau distinguer un premier axe actif/passif pour déterminer l’attitude de chaque individu vis-à-vis de la situation dans son organisation : face à l’impact de la crise, le travailleur versera-t-il dans l’attentisme où sera-t-il poussé à prendre des décisions voire davantage de risques ?

A cet axe se superposerait un second axe, non pas destructif/constructif mais pessimiste/optimiste, pour qualifier l’état d’esprit de l’individu face à la crise, au-delà de son entreprise. Le Covid-19 lui fait-il prendre conscience d’une situation privilégiée ? Peut-il avoir un impact favorable sur le long terme ? 

Les deux axes forment de nouveau quatre cadrans :

• Passif x optimiste = Stoïque. Une approche « philosophe » des événements, qui consiste à se réjouir de ce que l’on a (un environnement de travail correct, des sujets intéressants, des collègues sympas…) et cultiver son jardin, par exemple en accordant davantage d’importance à la sphère familiale, en attendant des jours meilleurs.

• Passif x pessimiste = A-quoi-boniste. Une forme de résignation désabusée, où l’incertitude mène à la démotivation. On se contente de faire le dos rond sans vraiment croire à une amélioration à l’intérieur comme à l’extérieur de l’organisation. Ces personnes estiment qu’il faut « tirer le maximum » de leur boîte avant que la crise ne les affecte par une dégradation de conditions de travail voire une perte d’emploi.

• Actif x optimiste = Opportuniste. Ces personnes restent fidèles à leur organisme et redoublent de motivation car elles estiment (consciemment ou inconsciemment) que l’instabilité est une source d’opportunité pour travailler sur de nouveaux sujets, rencontrer de nouvelles personnes, réaffirmer ses valeurs… et accélérer sa carrière.

• Actif x pessimiste = Rupturiste. Pour ces personnes, la crise actuelle agit comme révélateur de leur insatisfaction vis-à-vis de leur organisation et de la société. Elles se considèrent en “fin de cycle” et reprennent la main sur leur destin en démissionnant. Elles peuvent aller à la concurrence ou se lancer dans des projets complètements différents ; l’important ici, c’est le hiatus qui permet de compenser le pessimisme.

On retrouve ici en filigrane les quatre grandes catégories de Hirschman et Farrell. En revanche, le modèle est ouvert à ce qui se passe à l’extérieur de l’organisation et affecte les dispositions psychologiques des individus. On voit dès lors combien une forme d’optimiste raisonné peut aider à la résilience des individus comme des entreprises qu’ils composent.

Et vous, où vous situez-vous ?

Pitié, lâchez-nous avec le "monde d'après"

Après cinq semaines de confinement, vous avez déjà pu lire des dizaines de tribunes, interviews ou essais sur « le monde d’après ». En temps de crise, le don de prescience semble être la chose du monde la mieux partagée : les experts se succèdent sur les plateaux, les responsables politiques de tous bords reformatent leurs discours et les collapsologues sortent du bois.

A chacun son monde d’après

Mais comment prévoir l’issue d’une situation que personne ou presque n’imaginait il y a encore six mois ? La plupart des prédictions est au mieux simpliste, au pire malhonnête. Comme le soulignait récemment l’économiste Dani Rodrick dans une tribune publiée dans Les Echos, beaucoup de projections des effets de la crise actuelle portent en elles un important biais cognitif appelé « biais de confirmation » : on voit naturellement dans les événements une validation de sa vision du monde, quelle qu’elle soit.

Mais sans même parler d’un quelconque agenda politique, nombre d’analyses demeurent sincères mais partielles, tout simplement car il est encore bien trop tôt pour tirer des conclusions. Comme l’écrivait Hegel, « La chouette de Minerve ne s’envole qu’au crépuscule ». Autrement dit, le temps de l’étude philosophique ou sociologique est inévitablement en décalage avec celui de l’action. Si nous devions véritablement basculer dans le monde d’après, nous ne le comprendrions qu’a posteriori.

Enfin, parler d’un monde « d’avant » et d’un monde « d’après », c’est accréditer en filigrane l’idée d’un hiatus clair, ce qui est rarement le cas. L’Histoire peut bien sûr retenir une date marquante mais elle est souvent la partie émergée et symboliquement chargée de phénomènes plus profonds, subtils et anciens. On se souvient du 9 novembre 1989 mais l’on comprend aussi l’extrême complexité des forces géopolitiques, économiques ou sociologiques qui y ont mené durant plusieurs années. C’est la raison pour laquelle des moments aussi historiques ne peuvent être compris que longtemps après.

Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas faire de conjectures sur demain. Après tout, tenter de déchiffrer son environnement pour mieux s’y adapter est un réflexe de survie. Cependant, il faut rester conscients de nos limites et se borner soit à prolonger certains phénomènes déjà largement à l’œuvre, soit à échafauder plusieurs « scénarios types » bien distincts. Bref, un bon futurologue est un futurologue qui minimise les risques.

Eviter les prophéties auto-réalisatrices

Reste qu’une petite partie de nos prévisions peut se révéler vraie ; non parce que nous voyons juste, mais parce qu’en y croyant collectivement, on finit par influencer la réalité — et pas toujours pour le mieux.

Nous connaissons tous le concept de « prophétie auto-réalisatrice », parfois présenté sous la forme du Théorème de Thomas, du nom des sociologues Dorothy et William Thomas : « Si les hommes pensent une situation comme réelle, alors elle est réelle dans ses conséquences ». En d’autres termes : il suffit de croire à un phénomène pour qu’il se produise réellement. Cela s’applique dans bien des domaines, de la réservation de billets de train à Noël (« vite, si je ne réserve pas tout de suite, je n’aurai pas de place ») au sport (« mon équipe reçoit à domicile donc on va gagner ») ou à la politique (« même si elle n’a aucune expérience politique, cette personne est présidentiable »).

Surtout, les prophéties auto-réalisatrices sont particulièrement puissantes en économie, où l’anticipation des acteurs (ménages, entreprises, investisseurs) est centrale dans le fonctionnement d’un marché. Si les individus, les chefs d’entreprises ou les banques sont convaincus que l’économie restera a minima stable, voire qu’elle continuera de croître dans les mois ou années à venir, alors ils consommeront et investiront. Ce faisant, ils permettront à l’économie de rester stable voire de croître. A l’inverse, s’ils estiment que l’activité va ralentir, ils reporteront au lendemain leurs achats, thésauriseront, embaucheront moins… et l’activité ralentira aussitôt. Un peu comme un vélo qui ne tient debout que lorsque l’on pédale : le plus important n’est pas tant sa vitesse que le fait qu’il soit en équilibre et aille de l’avant.

Or, lorsqu’il s’agit de la crise actuelle, force est de constater que la confiance dans « le monde d’après » est assez fragile, pour dire le moins… Toutes les prévisions sont catastrophiques et les Cassandre se bousculent au portillon car le pessimisme spectaculaire est toujours plus vendeur que le réalisme modéré. Dans ce contexte, difficile de se projeter dans l’avenir. Si l’on se fie aux experts, on a l’impression d’être aujourd’hui à l’abri dans un bunker anti-atomique dont la sortie révèlera un monde extérieur désolé. Autant continuer à se terrer !

Le gouverneur de la Banque de France François Villeroy de Galhau disait ce weekend dans Le Monde que les Français étaient en train de constituer un réservoir d’achat en économisant de manière forcée, car confinés. Selon lui, cette manne pourrait être en partie réinvestie une fois la situation sanitaire apaisée, ce qui contribuerait à relancer l’économie. Mais pour cela, il faudrait que les Français eux-mêmes aient le sentiment que la situation économique ne se dégradera pas davantage. Pourquoi liquiderais-je mon petit matelas alors même que tous les médias répètent à l’envi que les 12 à 18 prochains mois vont être terribles ? Certes, l’optimisme forcé serait une faute, mais on voit combien des analyses superficielles et radicales risquent aussi de façonner la réalité pour le pire.

Humilité et prudence

En résumé, il nous faut impérativement faire preuve d’humilité quant à ce que l’on ne maîtrise pas dans l’avenir — en l’occurrence, beaucoup de choses.

Mais il nous faut également redoubler de prudence quant à ce que l’on peut influencer par nos mots, afin de ne pas précipiter et amplifier de catastrophes qui restent en partie une question de pure confiance collective.

Le monde numérique marche-t-il sur la tête?

Acte 1

Mi-juin, une application du nom de Yo fait les gros titres de la presse techno et économique. Lancée en avril par deux développeurs israéliens, ce service franchement simpliste qui ne permet d'échanger que des "yo" a tout de même réussi à boucler un tour de table de 1,2 million de dollars ! Résultat : l'appli explose et attire plus d'un million d'utilisateurs en une semaine, les experts dissertent sur le caractère révolutionnaire -ou pas- d'une telle invention et les marketeurs s'engouffrent dans la brèche. Les créateurs de Yo disent désormais travailler avec de nombreux développeurs pour enrichir leur service et l'intégrer à d'autres.

Bitcoins, Dogecoins et mutations de la monnaie

Le Dogecoin, une bonne blague qui a pris des proportions inouïes

2013 aura vu l'explosion du Bitcoin, monnaie virtuelle couplée à un système de paiement en ligne. Journalistes, économistes et investisseurs se sont relayés toute l'année pour analyser et commenter ce phénomène, alimentant au passage une impressionnante bulle spéculative qui a multiplié la valeur d'un BTC par 78 en 12 mois.

Sur le papier, la crypto-devise inventée en 2009 par un collectif de programmeurs sous le pseudonyme de Satoshi Nakamoto a tout pour continuer à monter en puissance. Grâce à un ingénieux système de vérification des transactions, elle est plutôt sûre et inspire une relative confiance, le critère n°1 de solidité d'une monnaie. Par ailleurs, elle profite d'un bel effet de réseau car elle est acceptée par de plus de plus de commerçants curieux ou souhaitant se payer un coup de pub. Mais le principal argument en faveur du Bitcoin est sa neutralité, car il ne dépend d'aucun pouvoir politique, institutionnel ou économique. Impossible, a priori, d'en moduler la circulation afin de manipuler ses cours ; le seul moyen d'en créer est de résoudre de complexes équations. Farouchement libertarien et méritocratique, le Bitcoin est l'incarnation de l'esprit hacker.

Crowdfunding : le point d'inflexion?

Hasard du calendrier, The Economist et Marie-Claire consacrent cette semaine des papiers au crowdfunding, un système ancien qui semble atteindre son point d'inflexion. En effet, jamais le financement participatif n'aura été aussi observé, étudié, surveillé par les entreprises et les pouvoirs publics. La preuve : le terme vient même de faire son apparition au Journal Officiel! Il faut dire que dans un contexte de récession, toutes les sources de capital sont bonnes à prendre, surtout lorsqu'elles connaissent une croissance aussi spectaculaire : d'après Deloitte, 3 milliards de dollars devraient être investis sur les plateformes de crowdfunding dans le monde en 2013, une somme doublée en 2 ans. Certes, le montant est anecdotique lorsqu'on le compare aux budgets des Etats ou des fonds d'investissement, mais le financement participatif semble voué à exploser tant il présente des avantages.

La carte numérique et ses territoires

Combien de fois par jour vous servez-vous de cartes numériques? Sans doute beaucoup. Rechercher une adresse sur son ordinateur ou dégainer son téléphone, pour organiser un long trajet comme pour trouver le métro le plus proche, est devenu un réflexe qui en dit long sur la révolution silencieuse en cours.

L'innovation est-elle en panne? (réponse : pas vraiment)

L’innovation a-t-elle atteint un plafond de verre après deux siècles de progrès techniques fulgurants? C’est la question qui agite sociologues, économistes et futurologues en ce début d’année.

Internet Actu s’est récemment fait l’écho des craintes du penseur britannique Richard Jones, qui déplore l’absence d’inventions majeures, capables de réellement changer le quotidien. De son côté, The Economist consacre cette semaine un long dossier à ces enjeux. On y retrouve notamment les thèses de l’économiste américain Tyler Cowen, pour qui la crise actuelle est l’arbre qui cache la forêt, car l’innovation serait en panne et les gains de productivité en berne. Pour Cowen, il y aurait de moins en moins de croissance endogène.

De nombreux experts se sont déjà penchés sur la question. Certains avancent l’idée que nous avons déjà inventé tout ce qui pouvait répondre à nos besoins primaires (nourriture, habitation, transport), ce qui limiterait de facto les chances de créer de nouveau quelque chose de révolutionnaire.

Pour les économistes Benjamin Jones et Pierre Azoulay, l’innovation est également ralentie par ce  qu’ils appellent le «fardeau de la connaissance», c’est-à-dire l’accumulation de connaissances à intégrer avant de créer quoi que ce soit. On peut ajouter à ce fardeau celui des innombrables brevets et lois à prendre en compte... Pour Thomas Jamet, enfin, l’innovation tournerait au ralenti car nous ne sommes plus animés du «feu sacré», jadis entretenu par les auteurs de science fiction, qui pousse à créer et nous dépasser.

Mais la vraie question ici c’est «quelle définition donne-t-on à l’innovation?» 

L'innovation contre la crise (Com de crise, 3)

Leo Cullum - The New Yorker

Cela n’aura pas échappé aux pubards ou amateurs de nouvelles technologies parmi vous : Orange et Publicis créeront un fonds d’investissement commun l’année prochaine. Le projet, dévoilé début novembre et portant encore le nom de code "Gazelle" (lol), sera doté d’une enveloppe de 300 millions d’euros sur 10 ans, à répartir entre diverses start-ups européennes. Par ailleurs, moins d'une semaine après cette première annonce, Orange s'associait à PSA, Total et SNCF pour créer Ecomobilités Ventures, autre fonds dédié quant à lui à la mobilité et au développement durable.